Автоматизация процессов в гостинице

13.06.2018
#Автоматизация процессов
#Битрикс24
#Кейс
#CRM
#IP-телефония

Автоматизация процессов в отеле


Сегодня мы поговорим об автоматизации бизнеса на примере одного отеля.

Предстояло решить следующие проблемы:
- было определенное недоверие от клиентов из других регионов из-за того, что в качестве контактного номера использовали обычный мобильный номер;
- необходимы были инструменты для привлечения новых клиентов и увеличения продаж уже существующим;
- взаимодействие с клиентами в соцсетях (Instagram, VK, Facebook) и в Telegram велось в каждом канале отдельно – из-за этого возникали сложности если клиент сначала обращался, к примеру, в Facebook и потом через некоторое время звонил что-либо уточнить;
- канал общения с клиентами на уже существующем сайте отсутствовал совсем;
- предстояло упростить работу с клиентами (управление задачами и календарем).
После того, как согласовали окончательный перечень требований, уже через 2 дня все системы были настроены и Заказчик прошел обучение. 

Первым делом предстояло решить вопрос с телефонией. Для этого подключили Виртуальную АТС и номер формата 8-800.

телефония


Следующим шагом был выбор CRM-системы. Для этого проекта был выбран Битрикс24 в облачной версии. Сейчас, чувствую, у некоторых может начаться праведный гнев, направленный в сторону этой CRM-системы.  Да, если посмотреть в интернете отзывы, то можно найти достаточно большое количество негатива.  Но! Давайте рассудим справедливо – у системы более 3 000 000 внедрений в мире. В 2016г. она, по версии журнала «PC MAG» вошла в ТОП-10 CRM-систем в мире. Если б все реальны было так плохо – компании в разных частях земного шара выбирали бы её для решения своих задач?  Любая система, если её настроить криво, будет вызывать только боль. Поэтому, если у вас нет опыта по настройке CRM-систем, то лучше доверить этот вопрос тем, кто не только сделает это профессионально, но и гарантирует результат. Думаю, вы понимаете на кого я намекаю. 

Что Заказчик получил после настройки CRM-системы? Все взаимодействие с клиентами (включая соцсети, Telegram, IP-телефонию и электронную почту) было заведено в CRM. Теперь любой контакт с клиентом автоматически заносится в его карточку – можно посмотреть в профиле клиента какие комментарии он оставил на странице в Facebook, историю переписки по e-mail и даже прослушать звонки. Бонусом стала возможность оценить качество обслуживания в этих каналах. Не нужно объяснять насколько это необходимо для повышения удовлетворенности ваших клиентов. 

контакт-центр


В завершение рассказа о проекте автоматизации процессов в гостинице, осталось рассказать о том, что мы сделали с Битрикс24.

Для привлечения новых клиентов предусмотрены инструменты CRM-маркетинга (например, контекстная реклама и формы заявок для сайта), а для развития повторных продаж уже существующим предусмотрена таргетированная реклама, триггеры и различные инструменты для рассылок.

Проблему взаимодействия с клиентами на сайте решили довольно просто – в Битрикс24 предусмотрены виджеты на сайт. Достаточно было настроить её и готовый скрипт разместить на сайте. Сделать несложно, а ваши клиенты получат возможность обратиться для получения ответа на вопрос не только по телефону и почте, но и напрямую с сайта.

Кстати, про почту. Вы знали, что в CRM есть трекинг почтовых ящиков?  Что это дает? Он отслеживает входящие и исходящие письма. Это значит, что вы можете общаться с клиентами, отправляя письма любым удобным способом, зная, что ни одно из них не потеряется и все они будут бережно отсортированы системой по карточкам клиентов. А значит, не придется искать письма если требуется регулярно отправлять их большое количество. Удобно? 

Финальным штрихом стала настройка календаря и задач. Отпала необходимость вести дела в ежедневнике (который имеет такое неприятно свойство теряться в столь важные моменты ). Фиксируя задачи (например, отправить письмо или позвонить клиенту) в Битрикс24, появляется возможность отслеживать их как в привязке к каждому клиенту отдельно, так и в виде сводного списка в календаре. Плюс система заранее напомнит о важном деле чтобы Вы не пропустили его. Даже, если его нужно будет сделать через полгода. 

Таким образом, Вы получите систему, способную повысить лояльность ваших клиентов и объем продаж для вашего отеля. Обращайтесь – будем рады помочь. 
#Автоматизация процессов
#Битрикс24
#Кейс
#CRM
#IP-телефония