Что должно быть в Базе Знаний?

30.05.2018
#Разбор ошибок
#База Знаний
#Управление Знаниями
#Методы

База Знаний

Мы как-то решали вопрос – что влияет на удовлетворенность пользователей системой. Среди прочего, выяснили, что на этот показатель влияет то, как хорошо знают пользователи систему. То есть, не только наличие этого функционала в системе, но и знание о нем среди пользователей.

И тут возник интересный момент – с одной стороны пытаются из Базы Знаний сделать комбайн, в котором 1000 и 1 функция (причем, каждый отдел может и будет «тянуть одеяло на себя», но об этом мы поговорим позднее), а с другой стороны – чем больше функций в системе, тем больше вероятность, что потребуется обучать работе с ней.

И тут на сцену с боем прорываются, как я их называю, «свидетели интуитивно понятного интерфейса». Причем, мало того, что они, как правило, не могли внятно рассказать о том, что считают «интуитивно понятным», так еще и почти всегда их представления об удобстве интерфейса противоречили друг другу.  «Интуитивно понятный интерфейс» должен быть у хрустального шара или у кофейной гущи. А у рабочей системы интерфейс должен быть таким, чтобы основные рабочие операции требовали минимальные затраты времени и минимальное количество кликов, нажатий и, вообще, любых телодвижений.  Да, система должна быть понятной для пользователя – они должны знать к чему приведет нажатие той или иной кнопки. Они должны понимать где искать необходимые функции системы. Но тут правят бал суровая логика и секундомер. А интуиции места не остается. И да, работе с системой необходимо обучать. Иначе пользователь будет самообучаться «методом научного тыка» или пользоваться только парой-тройкой проверенно-безопасных функций. А вы уверены, что хотите оставлять дело так? 



Продолжим беседу о том, что должно быть в системе. 
Мы неоднократно спорили о том, нужно ли в БЗ хранить учебные курсы. Безусловно, если у вас нет отдельной LMS (а что это такое и чем отличается от Базы Знаний, мы говорили в одном из предыдущих постов ), то курсы хранить где-то нужно. Однако, если в компании все же используется LMS, у которой есть собственное хранилище, то дублировать в Базу еще и учебные материалы не только бессмысленно, но еще и опасно. Чем руководствуются сторонники того, чтобы в БЗ были учебные материалы? Обычно это рассуждения о том, что, во-первых, тренеру так их проще найти, во-вторых, пользователь в любой момент может самостоятельно почитать их для самообучения, в-третьих, говорят о том, что пользователям надо привыкать к работе с БЗ. Но тут есть несколько интересных нюансов. 

1. Если учебные материалы действительно проще найти в БЗ, а не в LMS, то это говорит только о том, что система LMS неудобна для работы. И это повод задуматься над тем - а действительно ли она достаточно дружелюбна к пользователю? Может, пора провести назревшие доработки?
2. Тезис о склонности операторов к самообучению для меня несколько сомнителен. Безусловно, есть некоторые отдельные личности, жадные до знаний. Но большинство не хочет и не будет это делать. Так стоит ли ради нескольких единиц персонала увеличивать нагрузку на контент-менеджеров и других, задействованных в обновлении курсов, если эти личности вполне могут обучаться в LMS? Вы готовы оплачивать эту дополнительную нагрузку?
3. Тезис о том, что пользователям надо привыкать к БЗ – мой самый любимый. Да, я целиком и полностью согласен, что пользователи должны уметь работать с системой и понимать, что ответ на любой (или почти любой) вопрос клиента они найдут там. Но, друзья, не такими же методами!  Есть масса других способов привить пользователям систему. Однако, смешивать функционал разных систем все же не стоит. Если вы оплатили внедрение в своей компании двух систем, то их назначение не должно пересекаться. Иначе получается, что вы заплатили дважды за одно и то же.  Эффективна ли такая трата? 

обратная связь


Еще у Базы Знаний обязательно должен быть функционал обратной связи от пользователей. Как ваши клиенты помогают улучшать ваш бизнес, так и пользователи помогают улучшать Базу Знаний. Они главные помощники в поиске устаревшей или неправильной информации.
Там должен быть и поиск, и удобная работа со статьями. Но, как и говорил ранее, База Знаний в первую очередь должна соответствовать тем задачам для которых она внедряется. В ней не должно быть избыточного функционала, который будет безвозвратными инвестициями.

И тут возникает вопрос. Если есть пожелания от бизнеса о том, какие функции должны быть в системе, то как их полноценно перенести в вид технического задания и можно ли это сделать самостоятельно? С одной стороны, да – безусловно это возможно. Но, везде есть свои нюансы. Проблема в том, что любые неформализованные в виде детального описания в ТЗ возможности системы с большой долей вероятности или не будут реализованы, или будут выполнены, но не так как вы их планировали. Почему так? Все просто – каждый воспринимает информацию, исходя из собственного жизненного опыта. И те моменты в ТЗ, которые вы опустили, подразумевая как само собой разумеющиеся, менеджер из компании-разработчика может трактовать по-своему. В итоге, это может привести или к увеличению срока внедрения (и то, это в лучшем случае), или к необходимости повторных трат на переработку этой части функционала. Так или иначе, это приведет к излишним тратам вашей компании.

Хотите выкидывать деньги впустую? Да, вы можете набивать шишки самостоятельно. Но если вы все же хотите подойти к этой задаче разумно и не тратить деньги впустую, то вам стоит обратиться к нам за помощью. Мы, имея значительный опыт по переработке бизнес-задач в вид ТЗ, поможем вам получить систему, максимально соответствующую задачам вашего бизнеса и не переплатить при этом!
#Разбор ошибок
#База Знаний
#Управление Знаниями
#Методы
Читайте также