Как "убить" свою Базу Знаний

24.05.2018
#Управление Знаниями
#Методы
#Разбор ошибок
Что может убить все результаты от внедрения «Управления Знаниями» и принести убытки вашей компании?

Казалось бы, такой простой вопрос, а как много он значит для того, чтобы инвестиции не только окупились, но и принесли дополнительные результаты.

В этом посте не будет предложений обратиться к нам за помощью для решения задач. Все, о чем будет написано ниже — Вы можете решить и воплотить самостоятельно. 

мотивация


Первое о чем стоит поговорить — это отсутствие мотивации на любом из звеньев процесса.

Если ваши сотрудники не хотят искать информацию в Базе Знаний и они не мотивированы это делать, то даже внедрение самого дорогого и дружелюбного к пользователю инструмента не заставит их это делать. Человек — крайне ленивое существо, тут ничего не поделать.  Вы будете слышать регулярные отговорки с тысячей и одной «самой настоящей проблемой». То, что больше 90% из них по статистике не подтверждается — это отдельная история. Но мы же сейчас не о достоверности отчетов говорим.  В итоге, все ваши контент-менеджеры будут, как в анекдоте, заняты постоянной «перестановкой кроватей в борделе», но результата не будет. Однако, как только вы введете инструменты объективного контроля за сотрудниками, как только они поймут, что работать с Базой Знаний необходимо — практически сразу вы и ваши клиенты заметят результат.

недоступна информация


Возьмем следующую группу — источники информации. Если у них не стоит в целях своевременно и в корректном виде предоставить ВСЮ информацию, то будет беда. Ваши сотрудники будут постоянно работать с устаревшими данными, контент-менеджеры будут постоянно тратить много (нет, правильнее так — ОЧЕНЬ МНОГО) времени на то, чтобы получить нужные данные. Но пока они их получат, пока обработают... С чем все это время работают ваши сотрудники? Какую информацию информацию получают клиенты? И сколько из них потом вернется к вам для повторного заказа?
К сожалению, без KPI в целях у тех сотрудников, кто отвечает за предоставление информации, процесс будет постоянно давать сбои и вы будете постоянно сталкиваться с тем, что где-то информацию вовремя не обновили.

немотивированный сотрудник


Самая важная группа в этой задаче — контент-менеджеры. Если они не замотивированы, а еще хуже, наоборот, в результате постоянной «перестановки кроватей» или борьбы за своевременное получение информации ушли в демотивацию — то на всем проекте можно смело ставить крест и закрывать его. А что тут удивляет? Свои организаторские ошибки обычно не любят признавать, гораздо проще пнуть условного «Петю» и сказать ему, что он плохо работает. Раз его незаслуженно пнули, два, три... Будет ли он после этого прикладывать все силы, чтобы раздобыть нужную информацию в ситуациях, когда её не особо горят желанием предоставить? Или же станет он оставаться на переработки (зачастую еще и бесплатные) только для того, чтобы вовремя опубликовать статью? Опять же, будем представлять, как это отразится на работе сотрудников и на клиентах? Или результат достаточно очевиден?

Если кто-то предполагает, что можно таких сотрудников просто разогнать, а на их место взять новых — то вынужден разочаровать. К сожалению, у нас в стране рынок хороших контент-менеджеров практически отсутствует. Чтобы вырастить нового — нужны годы и много-много ошибок, которые он допустит в процессе становления.
Берегите ваших контент-менеджеров — это одна из самых ценных инвестиций в вашей компании, которая, при должном обращении, способна помочь бизнесу в развитии! 

безответственность сотрудников


Вторая важная тема для обсуждения – это ответственность ваших сотрудников.
До всех должны быть донесены их обязанности, каждый должен понимать для чего он это делает.

Был у меня в практике один случай, когда попросили помочь внедрить в небольшой компании Базу Знаний. Руководитель организации обозначил ряд целей, который надо было достигнуть к определенным срокам, дал номер контактного лица…
Кстати, немного забегая вперед, скажу, что она руководила небольшим контактным центром этой фирмы и, по логике, должна была работать исключительно с актуальной и правильной информацией.

Когда я позвонил по этому номеру – выяснилось, что лицо не совсем контактное.  Точнее – её забыли предупредить, что список задач расширился и что мне необходимо полное содействие. 
Не буду вдаваться в длительный пересказ всех возникавших из-за этого проблем. Остановимся только на том, что «дожать» из сотрудника всю необходимую информацию удалось только через полтора месяца, хотя планировалось гораздо раньше. Почему? Все просто. Ей было донесено, что основные задачи с неё никто не снимает и сроки не сдвигает. Новую задачу нужно решить «в оставшееся время», которого хронически недоставало.  А дальше было веселее – отправили готовые данные на финальное утверждение этому руководителю и тут он «вспомнил», что у него есть еще одна сотрудница, которая более компетентна в этих вопросах. И, конечно же, ей тоже нужно это проверить. Нужно ли уточнять, что её тоже «забыли» предупредить об этой задаче и что опять время было потрачено впустую?

И тут начинается самое веселое. Выяснилось, что КЦ работает с давно устаревшей информацией. Часть данных для консультаций получает напрямую из платежек. То есть, к примеру, обратился клиент и хочет задать крайне важный вопрос «Билли, где деньги?!», поскольку у него списали слишком много денег. Оператор смотрит в список платежей, видит там эту сумму и рассказывает, что все правильно. Заметили тут одну проблему?  Оператор не проверяет параметры тарифа, по которому было проведено списание средств. То есть, любой платеж всегда правильный. Клиентов это "почему-то" злило, они уходили к конкурентам.  Зачем я об этом вспомнил? Да потому, что когда начали проверять подготовленные статьи, выяснилось, что структура хорошая, всех устраивает, матрица акцентов правильная, но… около 70% предоставленных ранее данных являются устаревшими, а новая информация отсутствует напрочь.  И еще немало времени было потрачено на то, чтобы сверить и исправить каждую цифру, каждую запятую.
Однако, если бы сразу выделили всех необходимым в проекте сотрудников, донесли им в полном объеме задачи и, главное, донесли, что это нужно делать не «в оставшееся время», а, учитывая реальное влияние на бизнес, с высоким приоритетом, то сроки внедрения были бы ГОРАЗДО меньше и гораздо скорее операторы начали бы работать с правильной информацией. Когда вы хотите внедрить у себя какую-либо систему, тщательно обдумайте каких сотрудников потребуется для этого задействовать, на каких этапах и что они должны будут сделать. Когда задача ставится просто по принципу «сделай чудо», то, с достаточно большой долей вероятности, получившееся чудо не будет соответствовать тому, как вы его себе изначально представляли. 
#Управление Знаниями
#Методы
#Разбор ошибок