История о внедрении Базы Знаний

22.05.2018
#Кейс
#История
#Управление Знаниями
#Методы

Сегодня предлагаю поговорить о внедрении Базы Знаний в Контактном Центре.

Эта задача достаточно легко масштабируется, поэтому мой рассказ будет одинаково применим как для маленького КЦ на несколько операторских мест, так и для большого на несколько сотен сотрудников.

Однажды, когда я был еще оператором, мы обслуживали абонентов из нескольких регионов. И, как это обычно водится, мы регулярно бегали друг к другу за ответом на вопрос очередного абонента. 

Почему мы не пользовались другими источниками и были ли они у нас? О, да! Все стены были увешаны различными распечатками, у отдельных счастливчиков были «папки оператора» и, конечно же, было подобие Базы Знаний в Lotus Notes, которое представляло из себя абсолютно неструктурированную файлопомойку. Все бы хорошо, но распечатки довольно быстро устаревали, обновлять их забывали, поэтому на них особо не смотрели. Базой в Lotus Notes пользоваться было практически нереально. Ни о каком быстром ответе абоненту речи не шло – пока найдешь нужный файл, пока в длинном тексте найдешь искомую информацию… В целом, те герои, которые активно пользовались такой базой, обычно имели АНТ (среднее время обработки вызова, один из ключевых показателей для КЦ) в 2-3 раза выше нормы.

Я дорос тогда до руководителя группы, пытался внедрить среди сотрудников более централизованный подход к работе с информацией. Это, конечно, давало свои результаты, но все же было недостаточно.

Итого, что мы все имели в результате такого подхода к работе с информацией?
Для операторов - АНТ выше нормы, постоянные критические ошибки, недовольство как со стороны абонентов, так и со стороны руководства.
Для руководства – неэффективная работа сотрудников, отток абонентов. Куда ни копни, всюду были лишние траты, которые надо было срочно оптимизировать.

К счастью, тогда руководство компании пришло к выводу, что с таким подходом к работе с информацией надо заканчивать и переходить на более современные стандарты. Мне предложили возглавить это направление и решить проблему. Вот только если мы все в общих чертах понимали, что База Знаний – это некий централизованный источник информации, то как именно она должна выглядеть, что и как туда переносить, как структурировать и еще на ряд ключевых вопросов ответов не было. Все это предстояло только сделать. Чем мы и занимались на протяжении последующих нескольких лет.
В итоге нашей работы, База Знаний стала одним из ключевых для КЦ инструментов, без которого сейчас немыслима работа операторов. Её используют и в ряде других подразделений, которые тоже оценили плюсы работы с такой системой. 
Узнали в этой истории свой КЦ? Тоже есть проблемы с качеством ответов операторов и длительностью их разговоров? Клиенты остаются недовольными и уходят к конкурентам с более высоким уровнем сервиса?
Тогда нам срочно нужно познакомиться! Поможем вам внедрить Базу Знаний в короткие сроки и с максимальным эффектом. 
#Кейс
#История
#Управление Знаниями
#Методы